Archivo de la etiqueta: alojamientos Madrid

Cuando lo básico falla

Foto de Hostal Santa Isabel
Foto de Hostal Santa Isabel

En mi reciente estancia en Madrid he podido comprobar la importancia de llevar a cabo una gestión y evaluación continua de la experiencia del cliente para cualquier negocio hotelero. Por experiencia de cliente entendemos un conjunto de factores que van a influir de manera positiva o negativa en la percepción que el huésped tiene del alojamiento.

Durante los días que pasé en la ciudad me alojé en dos alojamientos distintos. Los elegí por estar situados en el centro de Madrid y por tener ambos un precio bastante asequible. Y por supuesto, por contar con buenas puntuaciones en los diferentes portales de opiniones de alojamientos. Sin embargo, la experiencia en los dos establecimientos ha sido completamente distinta.

Soy de ese tipo de clientes que prefiere ahorrar lo máximo en el alojamiento y poder contar así de un mayor presupuesto para otro tipo de actividades. Para una visita urbana el hotel es un lugar donde poder dormir y asearte. Otra razón por la que prefiero escoger este tipo de alojamientos (orientados exclusivamente a pernoctar) es porque paso la mayor parte del día fuera del hotel. Ahora bien, por muy sencillo y básico que sea el establecimiento, este formará parte de la experiencia del viaje.

El Hostal Santa Isabel tenía un precio superior al JC Rooms Santa Ana. Sin embargo, si tuviese que volver a Madrid repetiría en el Hostal Santa Isabel, el más caro de los dos, porque se corresponde con mis expectativas y se atiene a unos requisitos mínimos de confortabilidad: cama cómoda, limpieza y una temperatura adecuada en la habitación. Lo curioso es que JC Rooms Santa Ana, disponía de bastantes servicios adicionales que no suelen tener alojamientos de categorías inferiores: ordenador con conexión wifi en la habitación, minibar gratuito y ducha de hidromasaje en el baño. Todo el valor añadido que podrían haber aportado estas prestaciones se vinieron abajo por la falta de confortabilidad, una cama muy pequeña, el olor a tabaco en la habitación y una percepción de falta de limpieza.

Un alojamiento que no cumpla con las expectativas del cliente puede llegar a estropear la experiencia global del viaje. Considero esencial, por muy simple que sea un alojamiento, medir la experiencia del cliente por parte del sector hotelero. Esta medición nos permitirá aproximarnos a la percepción que el cliente tiene de nuestro establecimiento y de este modo podremos introducir elementos de mejora. En ninguno de los dos alojamientos me entregaron una encuesta de valoración. Ni tan siquiera me preguntaron qué tal ha sido mi estancia. Recibir feedback de parte de los huéspedes debería formar parte de los indicadores estratégicos de cada negocio.

A pesar de mi mala experiencia en el JC Rooms Santa Ana, este cuenta con una buena puntuación en internet. Quizás el error consistió en una asignación incorrecta y me dieron una habitación de fumadores. Errar es de humanos, pero nadie me ha preguntado qué tal ha sido mi experiencia. Yo me quedo con el sinsabor, no repetiré y tampoco se lo recomendaré a nadie.

Anuncios